Kundenverhaltensweisen und Geschäftsmodelle im Wandel

Das Anbieterfeld von Werkstattdienstleistungen gestaltet sich heterogen. Dies bietet den Fahrzeughaltern die Möglichkeit, das individuell passende Format zu wählen: Vertragswerkstatt, freie Werkstatt, Werkstattkette oder Fast-Fitter. Dennoch zeigen sich Werkstattkunden sehr loyal. Dies liegt nicht nur an ausgeklügelten Kundenbindungsprogrammen, die die Wechselbarrieren nach oben setzen. Vielmehr überzeugen erfolgreiche Werkstätten durch Flexibilität, Vertrauen, Fachkompetenz, Erreichbarkeit und Lösungsorientierung. Die Grundwerte eines guten Handwerks sind daher mit komfortstiftenden Medien in der Kundenkommunikation zu kombinieren.

In diesem Panel wird die Werkstatt als zentraler Touchpoint unter die Lupe genommen. Es geht darum, wie der Einsatz von Technologien wie KI und personalisierten Angeboten Kunden langfristig bindet und digitale Lösungen dazu beitragen, den Serviceprozess zu optimieren. Welche Rolle spielen Online-Terminvereinbarungen, digitale (Reparatur)Status-Updates und vernetzte Fahr-und Werkzeuge in der Werkstatt der Zukunft?